【案例】公关总是越抹越黑 来跟这五个案例学习一番吧

    公关总是越抹越黑 来跟这五个案例学习一番吧

公关总是越抹越黑来跟这五个案例学习一番吧其实危机不是从外部来的，外部只是诱因，是导火线，更多情况下是企业与组织本身内在缺陷导致了危机事件的发生。

危机公关小组可以处理信息、作出决策、制定行动方案，指导线上和线下行动，建立非常重要的网络回声系统。

因为很多事件背后有预谋，发生之后还有竞争对手在做推手，如果没有非常高速有效的信息系统，只孤立地看危机事件本身，不知真相，就很难有效出招解决面对的危机。

推动危机的有一个重要角色，叫公众情绪，这也是最容易被忽视的部分。

从传播效应上来说，第一种是涟漪效应，一块石头投下去之后传播频率很广，一段时间后衰退;第二种是叠加效应，一波未平一波又起，比如麦当劳福喜供应链事件，叠加效应极大影响公众情绪;第三种是聚焦效应。

一个事件往往有不同的声音，甚至是互相对立、冲突的声音，长时间有两派观点，这种情况下会形成较为持续的聚焦，对控制危机事件也是不利的。

那么，如果一个企业突然面临了危机事件，它的正确应对方式应该是怎样的呢一、屋顶够厚，危机事件的陨石就砸不穿如果屋顶够厚，你就不会被危机事件掉下来的陨石砸穿。

可以放四个保护层来保护企业的屋顶，分别是控制、影响、消除、重建。

事实上所有危机事件都不要想在一开始就能够完全控制，因为它是多方利益、多方情绪和多方关注聚焦的平台，所以有限控制才是常态。

前一阵子海底捞后厨脏乱事件，当天中午关闭了两家店，同时道歉信水平非常高，第一时间非常直接诚恳道歉，还带有浓烈感情色彩。

这要有非常精准的控制力，每个公关事件都有开始、过程、高潮、落幕，什么时候干什么对节奏影响力非常重要，如果出错了招整个节奏会被打乱。

一方面，消除围观群众情绪，降低关注度;另一方面，消除自身隐患，找出暗中盯着的敌人。

如何重建信任，重建声誉，然后在过程中，发现本身机制、组织能力、决策模型有哪些缺陷，再去重建能力。

二、巧用“九阳真经”处理危机事件，有三个关键期。

一是触发期，也是公众情绪宣泄期;二是高潮期，会有集中喷发，之后逐渐衰退，淡出主流舆论;最后是落幕期，一般一个事件7-15天不等，如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。

1.一触即发第一，24小时是最最重要的黄金时间，也就是处理的第一黄金期。

案例1尼康黑斑门事件尼康d600有黑色斑点，拍出来影响画面质量。

几个小时后发布第一份声明回应，到3月16日晚上发表第二份官方微博声明，开始提措施，公布解决方案。

它的整个套路就是一触即发，找到关键敌人在哪里，又坦诚态度消除影响，然后高频次发布各种有利于和消费者沟通的信息，控制舆论导向。

tips：运用一触即发策略时，首先要有真正策略，知道第一、第二、第三步怎么做;第二要有节奏，根据外部的关注比如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏;第三，要有一个应对机制，对接工商总局、对接监管部门及媒体，最后要有速度，这样才能够有效控制。

2.谋定而动你准备扮演什么角色去掩护你实现公关目标，而真正的行动往往是在水下的。

美国主流媒体报道该航班一名空姐处境不变，娇小身体背起受伤乘客进行疏散，并采访乘客说她就是英雄，虽然在哭，但还是镇定协助他人。

对比一下王勇平的“不管你们信不信，反正我信了”，这就是偶发事件，完全是鲜明的态度不同。

3.弱者为王什么是弱者心态，不能说我什么错都没有，都是你不好，我都是对的。

你姿态低一点，你受一点委屈又有什么呢案例3罗永浩砸西门子冰箱事件锤子手机创始人罗永浩是西门子用户，发现冰箱门吸力小，代表消费者要求西门子对这件事情进行道歉。

到了12月22日罗永浩又砸冰箱了，为什么呢西门子真正的敌人是锤子老罗，他的负面情绪没有得到发泄。

西门子危机公关失败，实际上就是它未对罗永浩的身份进行辨识，没有消除隐患和敌意，错失黄金时间，节奏处置不当，系统响应能力不足，策略前后矛盾。

4.仁者无敌要有仁者的心态，要勇于承担自己的错误，要机智，有策略地处理危机。

你对你的敌人如何进行公关，仁者要善友，一定要了解对方的需求，才能满足对方的需求。

案例4修正毒胶囊事件央视的“每周质量报道”在2012年报道了毒胶囊事件，随即修正药业总裁修涞贵在公开媒体发表讲话，说我们的产品全部符合标准，央视报道失实。

如出一辙做切割，出了事情第一就想到追究供应商责任，强调“不是我们干的”。

tips：商业利益不是解决问题的关键，关键是要有巧实力，强调沟通是第一生产力。

5.混淆视听真的危机时刻不能有一种声音，要用更多有利于你的声音维护权益。

案例5美的“一晚一度电”事件这是媒体攻防战很重要的案例。

当你搜索美的事件热词的时候，会看到一堆话，有的在说好，有的在说不好，除非行业内资深人士，消费者搞不清楚到底好还是不好。

它差不多是17：55，就是有17个说不好，同时有55个说好的，这就是媒体的力量。

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